Blog

15. nov, 2015

Waar is toch die stappenteller? Kan hem nergens vinden. Echt zo’n ding waarvoor nog geen vaste plek in huis is ingeruimd. Dat komt omdat hij ook niet structureel gebruikt wordt. Ja, het is leuk om te weten hoeveel stappen je dochter tijdens een hockeywedstrijd zet, maar er echt iets aan hebben? Nee toch? Diëten doen we niet en calorieën worden er echt niet gezelliger op als je ze telt.  

Toch is het wel belangrijk om voldoende beweging te krijgen. Dan kan zo’n stappentellertje helpen in het bewustwordingsproces. Niet volledig, want voor fietsen en zwemmen heb je geavanceerdere tools nodig.

De vitaliteitscoach

Vorige week kwam het dingetje weer even ter sprake. Bij mij op werk is vitaliteit één van de speerpunten. En zo af en toe komt één van de vitaliteitscoaches de trap af gedaald (zeker niet met de lift) om ons consultants bewust te maken van ons vaak te lage energieniveau.

Zo ook afgelopen week. Of we konden vertellen hoe vaak we op een reguliere kantoordag bewegen. Nu drink ik vrij veel koffie (consultants kwaaltje) en de eigenschap van koffie is dat het goedje redelijk vlot de weg naar de uitgang weet te vinden. Dus, pak hem beet 2x per uur kom ik wel in beweging. Dan rekenen we de reistijd niet mee, want sinds het wildplassen verboden is zie je steeds minder consultants langs de snelweg staan. En dat is een goede ontwikkeling.

Handige v-tips

Dat bewegen was goed, maar in plaats van koffie werd thee geadviseerd, zo’n twee liter water per dag. Koffie telt niet mee. Oei. Tip van de coach: leg iedere ochtend 6 theezakjes op je bureau, maar deel niet met collega’s! Delen verstoort het overzicht.

Andere tip. Stuur geen mail, maar loop even naar je collega. Het liefst ééntje op een andere verdieping. Lekker rondlopen is goed voor een mens. En staand vergaderen. Lekker kort, dat dan weer wel.

En tussen de middag trek je je handloopschoenen aan en ga je een half uurtje joggen. "Dat wordt door mijn opdrachtgever niet gewaardeerd", hoorde ik een collega fluisteren. Er zitten soms wat verschillen tussen theorie en praktijk.

Vitaliteit is niet LEAN

Ik heb het allemaal even aangehoord en moest toegeven dat ik de benodigde 10.000 stappen per dag ook niet haal. Gelukkig heb ik een excuus, ik ben pas geopereerd aan mijn meniscus. Ik moet rustig aan doen van mijn fysiotherapeut. En het was niet eens een smoes.

Opeens hoorde ik mezelf praten: “Leuk verhaal dat bewegen, maar wij als LEAN-specialisten (ik probeerde medestanders te vinden), wij adviseren onze klanten juist om zo min mogelijk te lopen. Wij richten afdelingen efficiënt in, zodat de ‘motion’, het lopen van A naar Beter zo veel mogelijk beperkt blijft. Da’s een heel andere boodschap dan de vitaliteitsboodschap.”

Even werd het stil in het zaaltje. Niets voor de v-coach om stiltes te laten vallen. Blijkbaar had ik een gevoelige snaar geraakt. Ik zag haar gezicht langzaam naar mij toedraaien, “Interessant Arnold, zullen wij daar eens een afspraak over maken?” Wie de bal kaatst…

Een vitaal wasproces

Gisteravond kreeg ik een ingeving. Als ik nu eens de vitaliteitsgedachte inbreng in mijn wasproces. Dan vang ik meerdere vliegen in één klap. En zo gedacht, zo gedaan.

Ik vanochtend alle schone weekwas (voor de geïnteresseerde lezer, zo’n 300 elementen) as usual op een hoop gegooid om vervolgens in een anderhalf uur durende sessie alles te vouwen en te strijken.

Uit ergonomisch oogpunt zorg ik er altijd wel voor dat de strijkplank op de juiste hoogte staat en dat het te bewerken wasgoed ongeveer op gelijke hoogte ligt als de plank. Dan hoeven we niet te bukken aan de inputzijde van het proces. Aan de outputzijde staan 5 lege wasmanden in verschillende kleuren te wachten op de gevouwen en gestreken was van de bijbehorende eigenaar. Tot zover een standaard wekelijks beeld.

Vandaag vitaliteitsdag

Vandaag was een pilotdag. Of noem het v-dag, vitaliteitsdag. Ik op zoek naar de stappenteller. Na twee keer de trappen op en neer te zijn gelopen vond ik hem gewoon in de kamerkast. Beetje vreemd, aangezien hier verder niets anders ligt dat met sport of vitaliteit te maken heeft, maar dat ter zijde. Die 70 stappen tel ik overigens gewoon mee, hoewel niet op de teller geregistreerd. Zo gaat dat wel vaker met registraties. “Nee hoor, da’s niet de werkelijkheid. Er is nog een systeempje waar hetzelfde wordt geregistreerd. Had ik dat nog niet verteld? Oh, sorry.”

Goed, een stappenteller gebruiken in mijn geoptimaliseerde wasproces is zo nutteloos als zwartepiet blank schminken. Dan ga je dus, daar waar je zo trots op bent, bewust om zeep helpen, ten gunste van je vitaliteit. Op zich toch ook niet zo’n slecht idee, zeker voor mij met mijn slappe kniebanden.

Ik had al eerder allerlei oefeningen gedaan tijdens het strijken. Om meer stabiliteit in mijn knie te krijgen. Op één been en hinkelend naar de kraan om strijkwater te halen en nog een aantal van die oefeningen die je maar beter niet met de gordijnen open kunt doen.

Nog een stapje verder

Vandaag gingen we nog een stapje verder. Letterlijk.  Alles voor de 10.000 stappen. Ik heb (bij wijze van proef) de wasmanden allemaal op 5 meter afstand van de strijkplank gezet. Zodat ik gedwongen was zo’n 300 x 5 stappen extra te zetten. Een schijntje op het totale doel, maar toch.

Eén tip. Doe het niet. Je creëert een berg onrust in huis, het proces loopt gierend uit de pas qua doorlooptijd (...) en de rest van het gezin wordt gillend gek. Je loopt elkaar gewoon voor de voeten. En in plaats dat het energie oplevert, brandt de strijkbout zeker een uur langer. Al is dat probleem deze week een stukje kleiner geworden.

Back to Nuon

Onze vriendschap met Nuon is sinds vorige week weer hersteld. Twee jaar geleden sloten we de energiedeal van ons leven en werden we gedwongen om vreemd te gaan, maar nu zijn we terug. Voor de helft van het variabele deel van het contract. Gewoon gedeald via de telefoon. Moet je tegenwoordig wel een minuutje extra voor uittrekken, want ze lezen nu woord voor woord de leveringsvoorwaarden voor. Blijkbaar hebben ze leergeld betaald. 

En tot mijn verbazing kon het nog gekker. Via deur-tot-deur-verkoop. De Nuon-verkoper kannibaliseert zijn callcenter-collega en komt met een nog beter aanbod. Lekker energiek allemaal. 

 

Illustratie:

3. nov, 2015

Weet je wat je nooit met accuwater moet doen? In je strijkbout stoppen. Daar houden strijkbouten niet van. Geldt overigens ook voor parfum en voor regenwater. Het is maar dat u het weet.

Onlangs mocht ik voor een multinational een internationaal project leiden. Het betrof een software-implementatie in maar liefst 30 landen. Uiteindelijk heeft de stuurgroep besloten om te gaan voor vertalingen in de acht meest voorkomende talen. Dat scheelde een hoop werk zeg.

Inmiddels heb ik mijn vertaallesje wel geleerd. Mijn belangrijkste tip? Bevries het origineel en sta geen wijzigingen toe.

Bevries het origineel

Wanneer je basisdocument nog niet op orde is, is het zeer inefficiënt om het stuk al naar de vertalers te sturen. Al word je ondertussen aardig op de proef gesteld.

Vertaalbureaus werken met correspondenten in de hele wereld. Veelal zijn ze gespecialiseerd in één of twee talen, bijvoorbeeld Engels en Chinees. Je stuurt het brondocument in het Engels en je krijgt het vertaald weer terug. Wat ze gemeen hebben? Dat ze bijna nooit tijd hebben. Daarom zijn het ook topvertalers. Het zijn net managers. Aan mij de eer om het logistiek technisch allemaal te regelen.

Ondertussen wijzigt het brondocument. Er is altijd wel een directeur die het nodig vindt om het toch net even anders te doen. Maar goed, alles voor de kwaliteit. Dus copy pasta en het gewijzigde deel stuur je na.

Dan komt de vertaling terug. Twee dagen later (hou rekening met plaatselijke feestdagen) gevolgd door de vertaalde aanpassing. Dan knip en plak je alles weer in elkaar. Hoppa, gefikst. Denk je.

Laat de vertaling altijd controleren door een native speaker

Omdat er nogal wat vaktermen in je document zitten stuur je de vertaling ter controle naar je Chinese collega. Die lacht zich vervolgens helemaal krom om de ietwat vreemde woordkeuze. Hij of zij past het aan in de vaktaal van het bedrijf en klaar ben je. Als het tenminste bij die ene wijziging blijft. In mijn geval werd de go-live meerdere keren uitgesteld en werd het een waar iteratief proces. In 8 talen...

De handleiding in 30 talen

Bij het lezen van de handleiding van mijn strijkbout moest ik even terugdenken aan dit project. Wat moet ik in hemelsnaam met 30 vertalingen. De tijd dat ik op z’n Frans, Duits of Arabisch wilde strijken ligt al ver achter mij. Dus op voorhand scheur ik altijd zoveel mogelijk talen uit het o zo zorgvuldig geschreven en vertaalde sluitstukje van de productmanager. Scheelt ook weer archiefruimte. Heel lean.

Ik was weer even op mijn qui vive toen ik aanbeland was bij het hoofdstuk “Welk soort water mag u niet gebruiken?”. Het gaat om puur gedemineraliseerd water, water uit wasdrogers, geparfumeerd water, water dat verzacht is, water uit koelkasten, accuwater, water uit airconditioners, puur gedestilleerd water en regenwater.

Nu begrijp ik waarom ik zo vaak het strijkijzer moet vervangen. Ik heb jarenlang met accuwater gestreken. Dan krijg je van die mooie gaten in je spijkerbroeken. Heel hip, al hoewel, is die trend niet allang weer overgewaaid? Of verwar ik nu accuwater met accuzuur. Lijkt ook zo op elkaar.

Met mijn ervaring in vertaalland heb ik getracht uit te vinden of het inderdaad klopt dat er ‘accuwater’ in de handleiding vermeld staat. Terug naar het origineel, zal wel Engels zijn lijkt mij. Hier staat ook duidelijk ‘water from batteries’. Of zullen ze ‘badwater’ bedoelen? Is iemand hier vrij aan het interpreteren geweest? Is er een controle gemist?

Dat je in de badkamer staat te strijken en dat je, om hem bij te vullen, de bout af en toe even in het bad laat zakken. Tip, haal dan wel even de stekker uit het stopcontact.

Nee, geparfumeerd water. Dat is pas hip. Dan vul je de strijkbout met Joop! of met Chanel Nr 5. Heerlijk. Een beetje gay is best ok. En je vond het al zo vreemd dat er de laatste tijd zoveel vrouwelijk schoon om je heen dartelde. 

Maar het kan nog gekker. Zo staat er in de handleiding van mijn Ariston-wasmachine bij het hoofdstuk Algemene veiligheid: ‘Raak de machine niet aan als u blootvoets bent of met natte of vochtige handen en voeten’.

Oei. Ik heb jarenlang met mijn leven gespeeld. Al die jaren heb ik met mijn handen de natte was in de droger gedaan. En ja, daarbij heb ik ook wel eens met vochtige handen de wasmachine aangeraakt. Foei! Gelukkig nooit op blote voeten. Misschien één keer in ons oude huis, toen de wasmachine nog in de badkamer stond. Fijn dat er toen niets gebeurd is. Je moet er niet aan denken.

Maar de gebruiksaanwijzingen brengen je soms ook op ideeën. Er staat letterlijk: Dit apparaat (stoomstrijkijzer) kan worden gebruikt door kinderen vanaf 8 jaar en door personen met verminderde fysieke, sensorische of mentale capaciteiten of een gebruik aan ervaring en/of kennis, mits zij onder toezicht staan.

En ik weet zeker dat hier géén sprake is van foutieve vertaling. Hier zit geen woord Chinees bij. Het loont dus om de procesdocumentatie goed te bestuderen. In mijn geval scheelt dat zo’n 50 x 1,5 uur = 75 uur strijktijd. OK, je moet wel toezicht houden. Dat ze niet in één keer je hele voorraad aftershave er doorheen strijken. 

27. okt, 2015

Het helpt om de roots te kennen van de organisatie waar je voor werkt. Die wortels vertellen je het verhaal achter het handelen van mensen. Een groot deel van je gedrag is namelijk erfelijk bepaald en een ander deel kan verklaard worden door de omgeving waarin je opgegroeit bent.

Hoewel ons wasbedrijfje ‘nieuwe stijl’ pas enkele jaren bestaat, gaan de roots verder terug. Ik herinner mij nog goed het moment dat mijn moeder en oma voor het eerst mijn net betrokken appartementje binnen liepen. Geheel onverwacht, maar zo trots als een pauw. Als alleenstaande begin twintiger, stond ik in eens oog in oog met twee generaties wasexperts. Ik aan de ene kant van de strijkplank, zij aan de andere. Mijn oma bedenkt zich geen moment en toont mij vol overgave hoe ik mijn gekreukelde overhemd het best kan strijken. Sindsdien is dat dé werkwijze voor mij. Jong geleerd…

Ik denk nog vaak aan haar terug. Ze was een ondernemersvrouw. Een vrouw die begreep hoe je vaklui moet verwennen. Ik denk dat ze één van de grootste klanten van Pijnenburg moet zijn geweest. De ‘koek van Jaap’ was er altijd. In hun pauze kwamen de monteurs bij haar een bakkie doen. Ondertussen hield ze de benzinepomp goed in de gaten. Stel je voor dat een klant te lang moet wachten.

Deze week kwam het bericht van Johan Cruyff. Longkanker. Johan is, net als mijn oma was, expert in het overdragen van vakmanschap. Vanuit liefde, niet vanuit de drang naar het grote geld.  Het bericht deed mij denken aan de ontmoeting met Jaap Peters, auteur van het Rijnland-boekje.

De setting van de ontmoeting was op zijn zachts gezegd apart. Een herensociëteit. Een wat? Juist ja. Een club voor mannen. En dan moet je niet denken aan een club voor de Tofik Dibi’s van deze wereld, nee, echte mannen. Dat je vrouw bij thuiskomst vraagt ‘sinds wanneer rook jij sigaren schat?’. Zo’n club.

Ik was er op uitnodiging. En nieuwsgierig als ik was naar het verhaal van Jaap Peters gaf ik aan de uitnodiging gehoor. Ik mocht ook een vriend meenemen. En dat heeft hij geweten ook. Nog voordat Jaap aan zijn betoog over ‘Rijnlanders’ begon, gooide hij een glas (overigens heerlijke) rode glas wijn over zijn fraai gestreken overhemd. Bedankt Jaap!

Even leek het erop dat het bij zijn verhaal hoorde. Nu wordt het op z’n Rijnlands opgelost dacht ik nog. Nu komt de ober met één van de witte reserve blouses en een tegoedbon voor de stomerij. Of zoals Johan altijd zegt: ‘Toeval bestaat niet. Wees voorbereid’. Maar niets van dat alles. We waren als eind dertigers toch al de buitenbeentjes in de zaal, en nu helemaal. Wat doen we hier? Why? Tell me why!

Toen Jaap zijn verhaal begon werd me ineens wel veel duidelijk. Ik begrijp sindsdien beter waarom mensen doen zoals ze doen. Wat de invloed van de veramerikanisering op ons Rijnlanders is geweest. En waarom managers in Angelsaksische organisaties steevast in mijn allergie zitten.

Jaap vertelde over de opkomst van de Romeinen. Tot halverwege Nederland zijn ze gekomen. De grens wordt De Limes genoemd en loopt ongeveer van Katwijk, Alphen aan de Rijn, via Utrecht naar Arnhem. Onder die lijn zijn de Romeinse invloeden nog zichtbaar, niet alleen in de architectuur, maar ook in de culturen van organisaties. Aanhangers van die cultuur worden Rijnlanders genoemd.  Hun denkwijzen zijn afkomstig van het  door de Romeinen ontwikkelde gilden systeem.

In een gilde werd kennis en ervaring uitgewisseld. Nieuwe gildeleden werden opgeleid in het vak. Na een gedegen opleiding kon een leerling erkend worden als vakman met de titel gezel en uiteindelijk de titel "meester" verkrijgen na het doen van de gilde- of meesterproef. De Romeinen kenden al een soort gilden, de zogenaamde collegia.

‘In een Rijnlands bedrijf is weinig hiërarchie, de staf is dienend in plaats van sturend, het leiderschap is gericht op het bevorderen van autonomie en vakmanschap. Niet de aandeelhouder komt op de eerste plaats, maar de professional op de werkvloer. Het is een bedrijf waar je trots op kunt zijn en waar vaklieden met plezier werken’. Aldus Jaap Peters. Persoonlijk ben ik fan van dit soort organisaties.

De tegenhangers van Rijnlandse organisaties zijn Angelsaksische bedrijven. Je kent ze wel. Hun managers zijn gebrand op zo groot mogelijke winsten. Ze sturen hun medewerkers met duidelijke instructies het veld in. Hierbij  is nadenken niet nodig. Gewoon uitvoeren en niet zeuren. Ik chargeer. Onder leiding van Angelsaksische managers worden echter ook mooie successen geboekt. Denk maar aan onze derde plaats op het WK-voetbal in 2014. Met genoegen verwijs ik naar een eerder verschenen artikel waarin zeer fraai de verschillende managementstijlen van Louis van Gaal en Johan Cruyff uiteen zijn gezet.

De werkelijkheid is echter minder zwart-wit dan de theorie doet vermoeden. Onze maatschappij  is een smeltkroes van invloeden geworden. Een echte multi-culturele samenleving. Laten we het Rijnsaksisch noemen, al is de huidige teneur in de maatschappij eerder te kenschetsen als Sakrijnisch.

Als procesconsultant word ik door bepaalde klanten inmiddels ook als ‘meester’ gezien, al vind ik het lastig om dat van mijzelf te zeggen. Maar wat heb ik veel voldoening gekregen van het opleiding van mijn leerlingen in één van mijn laatste opdrachten. Na afronding van het project (het betrof de voorbereiding op een ISO-certificering) kon ik met opgeheven hoofd vertrekken. Ich bin ein Rijnlander!

Thuis probeer ik mijn kinderen ook wat actiever bij ons wasproces te betrekken. Hoe mooi zou het zijn als ze de volgende generatie wasexperts zouden worden. Tot op heden is het nog niet gelukt. Hun drive om volleerd vouwer of strijker te worden heb ik nog niet ontdekt. Nee, hun interesse ligt meer bij FIFA15. Hopelijk gaan ze zich er niet mee vereenzelvigen. Dan weet ik zeker dat ik tot in lengte van jaren de was alleen moet blijven doen. Of ik zal ze moeten verleiden met aantrekkelijke bonussen. Dacht het niet.

18. okt, 2015

Rijden, vlaggen en wassen. Drie taken die je als ouder van een jonge voetballer eens in de zoveel tijd geacht wordt uit te voeren. Het klinkt haast poëtisch in je oren. Rijden, vlaggen, wassen. Rijden, vlaggen, wassen. Het lijkt wel een uitgebalanceerd proces. En dat is het ook. Nooit zijn er problemen. Dat komt hoofdzakelijk door een perfecte communicatie, waarbij een multimediale strategie wordt toegepast. Enerzijds is er Teamers, het  intranet voor alle stakeholders van het team en anderzijds is er een appgroep waarin iedereen elkaar informeert en scherp houdt. Prima geregeld.

Door de drie klussen te clusteren blijven de coördinerende taken tot een minimum beperkt en kan de technische staf zich richten op voetbal en niet op randzaken.

Dit weekend was het mijn beurt. Dan toch maar. Door omstandigheden had ik eerder al mijn snor gedrukt en het hele takenpakket aan een andere ouder doorgepassed.

Al langere tijd loop ik met een knieblessure en na veel gedoe ben ik vorige maand eindelijk aan mijn meniscus geopereerd. Held als ik ben had ik in het pre-opatieve gesprek met de anesthesist afgesproken dat ik een ruggeprik zou krijgen, maar dan wel met een roesje. Ik kan namelijk niet zo goed tegen bloed en kijken naar snijdende doctoren is al helemaal geen hobby. Maar goed, vlak voordat ik de operatiekamer in zou gaan word ik opgevangen door een assistent-anesthesist (ik vraag altijd naar de functie, omdat ik wil snappen door wie ik door de medische processen wordt geduwd).

‘Ruggeprik hè?’ zei ze door haar mondkapje heen. ‘Ja, mét een roesje, wist ik er nog gauw achteraan te roepen. ’Dat dacht ik niet, ik heb ook zo mijn principes!’ klinkt het nors. Even was ik van slag. Hûh? Wat? Help! Lig je daar in je papieren onderbroek, word je gepeopled door een onbekende vrouw in een groene, smetteloze jas. Ik dacht dat ík de klant was. Ik mag toch wel een klein beetje meebeslissen waar ik mijn eigenrisico aan besteed?

Ik herpak me en vraag om opheldering. ‘Het is een kijkoperatie’, zegt ze nu iets vriendelijker. ‘De orthopeed opereert en jij kijkt. Dan moet je niet gaan slapen, da’s niet de bedoeling.’ Het was een onbegonnen strijd en misschien had ze ook wel gelijk. Gewoon doen. Ze laten me vast niet doodgaan. Is niet goed voor de reputatie van het ziekenhuis.

Tien minuten later lig ik zonder benen, althans zo voelde dat, lijdzaam te kijken naar de rondleiding in mijn knie. Prachtig, toch wel. Een angst overwonnen. Dag trauma!

De meniscus was inderdaad flink gerafeld. En tot overmaat van ramp waren mijn kruisbanden ook nog slap. Mooi om te zien, maar niet waar ik op gehoopt had. Dag volleybalcarrière!

We zijn nu een maand verder en nu wordt door de fysiotherapeut weer vakkundig in shape gebracht (lees, in conditie, de rest moet ik echt zelf doen). Over een week of drie mag ik weer langzaamaan beginnen met hardlopen. Ai, dat past niet. Ik moet zaterdag rijden, vlaggen en wassen. Althans, dat zegt de groepsapp.

Heel even overweeg ik mij af te melden, maar doe het toch niet. Ik heb namelijk nog een klein traumaatje weg te werken. Zo’n open wondje. Zo'n smetje.

Het gaat terug naar vorig jaar. Het schoolvoetbal toernooi. Niet zo lekker georganiseerd. Mij werd vriendelijk, doch dringend verzocht bij één wedstrijdje te vlaggen. Hûh, ik? Vlaggen? Ik die altijd alles zorgvuldig afweeg voordat ik een oordeel vel, ik word geacht aan de lijn direct en onherroepelijk te oordelen over de werking van de buitenspelval, opgezet door een stel razende tieners? Tuurlijk doe ik dat. Ik ben tenslotte een verantwoordelijke ouder (en toen nog fan van Oranje). Hoe moeilijk kan het zijn.

En dat je dan naar huis gaat met een gevoel van, dat was eens maar nooit weer. Wat een stel onfatsoenlijke gasten, de coach incluis. Tuurlijk lag het aan de grensrechter dat ze verloren hadden. Zóóóó onterecht. En maar blijven mekkeren. Alsof die grensrechter geen oren heeft. Integendeel, zullen mijn kinderen zeggen. Ik ben niet vaak boos, maar toen. Grrr.

Beroepsmatig kom ik vaak in situaties waarin mensen boos op elkaar zijn. Er ontstaat dan ongewenst gedrag met grote impact op het gezamenlijke resultaat. Mensen ontlopen elkaar of weigeren bepaalde, cruciale acties op te pakken. Zo ontstaan er mentale bottlenecks. Processen stagneren, totdat er een manager opstaat die het aapje vervolgens op zijn schouder neemt en het proces net even iets anders gaat inrichten. Onder het mom van optimaliseren. Niet dus. Zo ontstaat bureaucratie man. Hou daar mee op. Zorg dat de knoop wordt ontward en laat ze het zelf oplossen.

Als manager kun je er wel voor zorgen dat het ‘trauma’ overwonnen wordt. Door betrokkenen bewust, maar heel genuanceerd in een vergelijkbare situatie te brengen. Ik heb thuis ook zo'n manager.

En zo stond ik zaterdag dus met de vlag in mijn hand in de stromende regen langs de lijn. Nadat ik mijn zoontje bij het ontbijt vriendelijk had verzocht nog één keer de vernieuwde spelregels uit te leggen. Een goede voorbereiding…

Ik kreeg er zowaar zin in. Eindelijk kon ik afrekenen met dat vervelende gevoel. En wat voelde het heerlijk om die (nota bene oranje) vlag ten hemel te heffen toen de nummer 16 van de tegenstander op ons doel afrende. Helaas jongen. Buitenspel!

Gisteravond heb ik al mij ontfermd over de was. Als ik iets zou moeten kunnen dan is het wel wassen. Had alle 14 bemodderde shirts even ingespoten met vlekkenverwijderaar om ze vervolgens hun ererondjes te laten maken. Lekker warm op 40 graden. Precies zoals in het etiket beschreven staat. En zo vlak voor het slapen gaan had ik ze nog even uitgehangen. Morgen alleen nog vouwen en mijn taken zitten er weer op…

Vanmorgen de dag slecht begonnen. Wat denk je, die #@^%~vlekken zitten er nog in. Weer een trauma erbij.

Ik meld me bij deze aan als rijder, vlagger en wasser voor volgende week. Ga er niet weer een jaar mee rondlopen. 

13. okt, 2015

Over smaak valt niet te twisten, maar over kwaliteit des te meer. Ja toch? Het zit hem in het verwachtingspatroon. Je vindt iets goed of niet. Voor mij is kwaliteit datgene waarmaken wat je belooft te zullen doen. Het probleem is echter dat die beloftes vaak niet expliciet gemaakt worden. 

Er wordt mij door mijn geliefde vaak verweten dat ik niet communiceer. Uit navraag bij andere mannen blijkt dat ik daarin niet alleen sta. Heel veel mannen wordt verweten zich niet te uiten. Vaak zijn die verwijten terecht, maar met regelmaat ook niet. Dan is het verwachtingskader van de ander gewoon niet helder. Vrouwen verzinnen allerlei verhalen en passen daar in hun hoofd dan onbedoeld allerlei taken in die wij mannen geacht worden uit te voeren. Zonder afstemming. En zeker zonder overeenstemming over de kwaliteit van de te leveren prestaties.

Jij wil dingen

Soms is het ook niet wenselijk om de verwachtingen vooraf helder te hebben. Zo was ik laatst met mijn oudste zoon in Museum De Fundatie in Zwolle. Als onderdeel van de opvoeding zullen we maar zeggen. Maar ook omdat ik het spannend vind om nieuwe dingen te ontdekken. Het mooie van dit soort bezoeken is dat je eigenlijk vooraf niet weet wat je mag verwachten. Het verrassingsgehalte is hoog.  Zo ook de kwaliteit van de tentoongestelde werken. Persoonlijk was ik zeer onder de indruk van een werk van Ruud de Wild als onderdeel van het ‘Open’ project over Nick en Simon. De combinatie van muziek, verf en woorden trof mij.  “Jij wil dingen – wilde dingen” prijkt er op het schilderij. Samen met mijn zoon heb ik de schilderijen op mij in laten werken. En iedere keer stelden we dan de vraag wat de kunstenaar toch bedoelt met zijn of haar creatie. Dan krijg je prachtige dialogen. Jammer dat je in veel musea geacht wordt je mond te houden.

Bezig gaan met verwachtingspatronen

De laatste jaren ben ik als consultant intensief met verwachtingspatronen bezig geweest. Vaak is het al lastig om te bepalen voor wie je nu eigenlijk iets doet. Wie zijn je klanten en wat verwachten zij? Het beantwoorden van deze vraag is eigenlijk de start voor de implementatie een kwaliteitssysteem.  Een systeem waarin de processen veelal centraal staan. Processen leveren immers dat wat je met de klant en andere stakeholders afgesproken hebt. Als  je dat goed onder de knie hebt mag je jezelf op de borst kloppen en zeggen dat je kwaliteit levert. Gefeliciteerd!

De mystery guest

Goed, kwaliteit binnen procesmanagement wordt dus steeds belangrijker. Maar hoe meet je dat dan? Daar zijn verschillende methoden voor. Eén van die methoden is de mystery guest. Ik zie met regelmaat advertenties voorbijkomen waarin deze ‘gasten’ gevraagd worden. Heb er vaak over getwijfeld of ik het zelf niet een keer zou moeten doen. Dat je je dan voordoet als koper van de meest luxe auto’s, lekker proefrijden in de net gepoetste demo, om  vlak voor het moment van het tekenen van het leasecontract (de meeste dure bolides worden echt niet privé gekocht hoor) de benen te nemen.  Heerlijk lijkt me dat, maar ook weer niet. Ik ben namelijk allergisch voor poppenkast in de meest ruime zin des woords. Mijn vrouw is nog een graadje erger, die haat clowns. Je weet gewoonweg niet wat je van ze kunt verwachten. Zo niet authentiek. Daarentegen kan ik wel weer genieten van een mooie musical. Dat komt weer meer in de buurt van kunst waardoor je geraakt wordt.

Key-controls

OK, terug naar het thema kwaliteitsmeting. Naast de mystery shopper is het natuurlijk ook verstandig om met enige regelmaat op de cruciale plekken in het proces een key-control uit te voeren. Deze maatregel moet je goed onderbouwd doen, anders krijg je last met de LEAN-brigade. Veel controls zijn namelijk overbodig omdat ze elders in het proces ook al worden gedaan. Alleen jammer dat niemand dat weet…. Blijkbaar wordt er niet alleen thuis slecht gecommuniceerd, maar hebben we er zakelijk ook last van.

Kwaliteitskaart

Een andere methode om kwaliteit te meten is het tijdelijk bijhouden van een kwaliteitskaart. Hoe simpel kan het zijn. In een afgebakende periode, zeg een maand, turf je alle fouten die in het proces worden gemaakt. Om er vervolgens een analyse op los te laten, bijvoorbeeld in de vorm van een histogram (die grafiek met verticale balkjes per categorie). Als je het helemaal goed wilt doen zet je de histogram op volgorde van frequentie (de langste balk vooraan). Je krijgt dan een pareto-chart. Vervolgens focus je je op de categorieën die samen 80% van alle gemaakte fouten bevatten.

In ons wasproject (zie eerdere blogs) hebben we deze methode ook toegepast. Heel simpel, gewoon een kwaliteitskaart op de koelkast geplakt en turven maar. Het resultaat zie je in onderstaande tabel. 

Nr.

Foutomschrijving

Deelproces

Wk 38

Wk 39

Wk 40

Wk 41

Totaal

1

Kapot in de was

Inzamelen

1

1

0

1

3

2

Incomplete set

Inzamelen

2

1

3

0

6

3

Verkleurd 

Wassen

0

0

0

0

0

4

Gekrompen

Wassen 

0

0

0

0

0

5

Fout bezorgd

Sorteren

3

2

1

6

12

 

TOTAAL

WASPROCES

6

4

4

7

21

 

Wat het meest opvalt is de uitslag in de categorie fout bezorgd in week 41. Het betreft foutief bezorgde kledingstukken (soms moet je gewoon gokken wat van wie is). Gelukkig ligt de verklaring voor de hand. Op 1 oktober wordt de subsidie voor het houden van kinderen uitgekeerd. Heel kinderhoudend Nederland rent vervolgens naar een binnenstad of webwinkel om die pot geld in te ruilen voor nieuwe winterkleding. Om vervolgens de operator van het wasproces niet te informeren over wie nu welke nieuwe kleding heeft gekregen. Met een extreme uitslag tot gevolg. De oplossing ligt voor de hand. Communiceren! Of naai in de kleding een extra etiket met naam en adres. Doen ze ook in verzorgingstehuizen. Daar is communiceren nog lastiger.

Een ander opvallend verschijnsel is de lonely sock. Dat je aan het eind van de was nog eenlingen overhoudt. Heel lang heb ik die zonder na te denken gewoon meegegeven naar de schone-was- depots. Tegenwoordig hou ik ze achter totdat de andere lonely sock weer in het proces opduikt. Vaak heeft ie dan een weekje onder een kast gekampeerd.

Over verzorgingstehuizen en sokken gesproken, recent is er een ‘aandacht voor Alzheimer’-campagne gestart. Er worden sets aangeboden met twee verschillende kousen. Een prachtig gebaar. Bewust ingaan tegen alle kwaliteitsprincipes. Oei, dat zet je wel aan het denken. Zal er binnenkort eens met mijn zoon over praten. Wat denk je dat die kunstenaars hiermee bedoelen?