Helaas komen niet alle blogs door de kwaliteitscontrole...

13. okt, 2015

Over smaak valt niet te twisten, maar over kwaliteit des te meer. Het zit hem in het verwachtingspatroon.  Soms komen smaak en kwaliteit samen. Zo was ik gisteren met mijn oudste zoon in Museum De Fundatie. Als onderdeel van de opvoeding zullen we maar zeggen. Het mooie van dit soort bezoeken is dat je eigenlijk vooraf niet weet wat je mag verwachten. Het verrassingsgehalte is hoog.  Zo ook de kwaliteit van de tentoongestelde werken. Persoonlijk was ik zeer onder de indruk van een werk van Ruud de Wild als onderdeel van het ‘Open’ project over Nick en Simon. De combinatie van muziek, verf en woorden trof mij. “Jij wil dingen – wilde dingen” prijkt er op het schilderij.

Ik wil inderdaad wel eens wat, vooral kwaliteit. Hoeft niet per se wild te zijn (ik heet ook geen Ruud), maar wel voorspelbaar. En van een hoog niveau.

HPO is het hoogst haalbare

Als consultant probeer ik vaak een goed beeld van die kwaliteit te krijgen. Hoe loopt een proces? Hoeveel fouten zijn nog acceptabel om van een hoge kwaliteit te kunnen spreken? Dat hangt sterk af van het volwassenheidsniveau van de organisatie. De meesten denken dat ze al heel ver zijn. Met name leden van de raad van bestuur. En hun ambities zijn vaak nog groter. Met regelmaat wordt de wens uitgesproken om tot de top van Europa te willen behoren. Deze week nog verkondigt KLM dat ze gaat voor het predicaat HPO, High Performance Organization. In mijn kwaliteitsmodel het hoogst haalbare, dus met het minst aantal fouten per, laten we zeggen, een miljoen transacties. Daarvoor moet er wel eerst flink gereorganiseerd worden. Ik zou zeggen, probeer de zwakste schakels op te sporen, zodat je als totale organisatie de weg naar boven kunt gaan.

ISO9001:2015

In de proceswereld hebben we het momenteel over de nieuwe ISO9001-kwaliteitsnorm. Eind september is de nieuwe norm gelanceerd. ISO9001:2008-gecertificeerde organisaties krijgen vanaf heden drie jaar de tijd om te voldoen aan de 9001:2015-norm.   

Het gaat te ver om hier nu op alle veranderingen in te gaan, maar wat blijft is het doel zo goed mogelijk te leveren wat je de klant, maar ook alle andere belangrijke stakeholders, beloofd hebt. Thema’s zijn o.a. risicobeheersing,  performancemanagement én procesgericht werken. YES, niet langer is procesgericht werken een aanbeveling binnen de ISO-norm. Het is nu een must. Hoera, hang de vlag maar uit!

Methoden voor kwaliteitsmeting

Goed, kwaliteit binnen procesmanagement wordt dus steeds belangrijker. Maar hoe meet je dat dan? Daar zijn verschillende methoden voor. Eén van die methoden is de mystery guest. Ik zie met regelmaat advertenties voorbijkomen waarin deze ‘gasten’ gevraagd worden. Heb er vaak over getwijfeld of ik het zelf niet een keer zou moeten doen. Dat je je  dan voordoet als koper van de meest luxe auto’s, lekker proefrijden in de net gepoetste demonstratie auto, om  vlak voor het moment van het tekenen van het leasecontract (de meeste dure bolides worden echt niet privé gekocht hoor) de benen te nemen.  Heerlijk lijkt me dat, maar ook weer niet. Ik ben namelijk allergisch voor poppekast in de meest ruime zin des woords. Mijn vrouw is nog een graadje erger, die háát clowns, maar dat probleem is met het stoppen van B&A en Circus Renz recent al een stuk kleiner geworden. Over smaak, etc.

Key-controls

OK, terug naar het thema kwaliteitsmeting. Naast de mystery shopper is het natuurlijk ook verstandig om met enige regelmaat op de cruciale plekken in het proces een key-control uit te voeren. Deze maatregel moet je goed onderbouwd doen, anders krijg je last met de LEAN-brigade. Veel controls zijn namelijk overbodig omdat ze elders in het proces ook al worden gedaan. Alleen jammer dat niemand dat weet….

Kwaliteitskaart

Een andere methode om kwaliteit te meten is het tijdelijk bijhouden van een kwaliteitskaart. Hoe simpel kan het zijn. In een afgebakende periode, zeg een maand, turf je alle fouten die in het proces worden gemaakt. Om er vervolgens een analyse op los te laten, bijvoorbeeld in de vorm van een histogram (die grafiek met verticale balkjes per categorie). Als je het helemaal goed wilt doen zet je de histogram op volgorde van frequentie (de langste balk vooraan). Je krijgt dan een pareto-chart. Vervolgens focus je je op de categorieën die samen 80% van alle gemaakte fouten bevatten.

In ons wasproject hebben we deze methode ook toegepast. Heel simpel, gewoon een kwaliteitskaart op de koelkast geplakt en turven maar. Het resultaat zie je in onderstaande tabel.

Nr.

Foutomschrijving

Deelproces

Wk 38

Wk 39

Wk 40

Wk 41

Totaal

1

Kapot in de was

Inzamelen

1

1

0

1

3

2

Incomplete set

Inzamelen

2

1

3

0

6

3

Verkleurd 

Wassen

0

0

0

0

0

4

Gekrompen

Wassen 

0

0

0

0

0

5

Fout bezorgd

Sorteren

3

2

1

6

12

 

TOTAAL

WASPROCES

6

4

4

7

21

 

Wat het meest opvalt is de uitslag in de categorie fout bezorgd in week 41. Het betreft foutief bezorgde kledingstukken. Gelukkig ligt de verklaring voor de hand. Op 1 oktober wordt de subsidie voor het houden van kinderen uitgekeerd. Heel kinderhoudend Nederland rent vervolgens naar een binnenstad of webwinkel om die pot geld in te ruilen voor nieuwe winterkleding. Om vervolgens de operator van het wasproces niet te informeren over wie nu welke nieuwe kleding heeft gekregen. Met een extreme uitslag tot gevolg.

De oplossing ligt voor de hand. Naai in de kleding een extra etiket met naam en adres. Doen ze ook in verzorgingstehuizen. Beter niet in de nek, dat kriebelt. Tegelijk moet ik denken aan de vele asielzoekers. Reed er gisteren nog langs op weg naar Museum de Fundatie. Zij hebben vast ook allemaal ‘nieuwe’ kleren gekregen. Maar wie doet daar de was? Wat zal de partner van de wasoperator zeggen als hij/zij ’s avonds thuiskomt na een dagje etiketten naaien? Jij wilde dingen – wilde dingen!